MPP Global、顧客離れの予測機能を導入

MPP Global Posted by MPP Global on Tuesday, 14 June 2016

MPP Globalは、デジタルオーディエンスの特定、関係構築、収益化を完全統合させた唯一のクラウドプラットフォームeSuiteの性能をさらに高めるため、サブスクリプションの顧客離れ (チャーン) 予測機能を導入しました。これは、最近始動したばかりのRetention & Recoveryに加えられたものです。

このテクノロジーによって企業は、サブスクリプションの解約リスクが高い顧客を特定し、これらの客をターゲットにして積極的に特別サービスを提供するなど、顧客離れを最小限に抑え、収益を最大化します。

サブスクリプション離れの予測

サブスクリプション離れの予測機能は、機械学習技術を使って現役サブスクライバーひとりひとりに対して解約リスクの確率を適用します。顧客の行動を分析し、自発的にサブスクリプションを解約するリスクが最も高い顧客のリポートを作成します。予測エンジンの性能は透明性が高く、前月の予測の正確性がわかるようになっており、分析のために利用することが可能です。eSuiteのモジュールと機能を使えば使うほど、予測エンジンの範囲は広がり、正確性が増していきます。

機械学習と予測エンジン

機械学習は、高度に計測可能な処理エンジン、購買履歴、財政および顧客データ、専門的なアルゴリズムを駆使して、全ての現役サブスクリプションの解約リスクを推測します。最低過去6カ月分の履歴データを使い、以前の解約サブスクリプション情報 (解約リスクが高いことを示唆) を含んだセットデータのディメンションを定義します。最先端のアルゴリズムは、このデータを使って「訓練」されます。

機械学習クラウドプラットフォームの高度な処理能力を使って、現役サブスクリプションのデータを処理し、ひとつひとつの現行のサブスクリプションに関して解約リスク、確率を弾き出します。このプロセスは通常、毎月繰り返され、解約リスクの高いサブスクライバーの新しいターゲットデータセットが定期的に自動作成されます。実際に予測と現実の結果を照らし合わせてみたところ、予測していた数字に対する実際の客離れ件数の正確性は85~98%でした。正確率は、ハイリスクに特定されたサブスクライバーのどれくらいが実際に翌月に離れるかを計るものです。

履歴データを使って、有料顧客がいつ自発的に離れそうかを予測できれば、企業はそれに応じてその顧客を自動的にターゲットし、特典やインセンティブを提供するなどの囲い込み対策を取ることができます。彼らをターゲットにプロモーションを行い積極的に関わることで、顧客との関係性を損なうリスクを最小限に抑え、顧客維持率を上げることができます。また、囲い込みキャンペーンが商業的意味を成すよう、精度とコンバージョン率に基づいたキャンペーンを中心に据えてビジネスを構築することも可能です。

先端技術とプロファイリングデータ

機械学習テクノロジーは、eSuiteの性能開発に重要な役割を果たしています。既存の顧客データを分析して、彼らがどの時点で購入したか、今後どんな製品やサービスを購入しそうかなどを、これまでの行動やプロファイリングを基に理解する場面に活用されています。例えば、ある匿名ユーザーがモバイルデバイスから5本のスポーツ記事や動画を連続でクリックしたとすると、eSuiteはそのプロファイルに最も合う製品やサービスを提案します。

この先端テクノロジーは、企業がこれまで得ることのできなかった自分たちのサービスへ対する洞察を与えるものです。ユーザーの行動や好みに合わせてユーザー体験を柔軟に調節することが可能になり、企業は先回りして、特定の製品やサービスのことをまだ知らないかもしれないオーディエンスへアピールし、結果としてサブスクリプションの収益を増加させ、顧客とのさらなる関係構築を図ることができるでしょう。

MPP Globalのコメント

計画の指揮を執ったMPP Global, CTO, Chris Chaneyによるコメント:「このたび、eSuiteの顧客離れ予測機能を導入するに至り社員一同大変うれしく思っており、それが市場に与える恩恵に期待しています。何がサブスクライバー離れにつながるかをクライアントが理解し、それを防止する最善の方法を選択できるようなデータポイントをもたらせると考えています。

顧客離れ予測は、機械学習を採用した事例のひとつにすぎません。他にも、機械学習の高度な分析ツールと能力を利用した数多くの計画が進行中です。重要なデータを収集し、処理できる能力を備えたプラットフォームコンポーネントがなければ、このようなことは不可能です。私たちの製品戦略はこれを可能にすることを中心に据えてきました」

MPP Global, CEO, Paul Johnsonによるコメント: 「本プロジェクトはMPP Globalが力を入れてきた開発であり、当社が顧客へ提供できるものは何かを再定義することになりました。これまでも、eSuiteはオーディエンスの特定、関係構築、収益化を完全統合させた唯一のプラットフォ

ームとしてサービスを提供してきましたが、今、この顧客離れ予測機能によってサブスクリプションを提供するあらゆる企業を支援する真に唯一のソリューションになったといえるでしょう」